【本報訊】近期，本澳疫情嚴峻，自本澳進入即時預防狀態、啟動全民核酸檢測工作後，不少公共部門均特別設立服務熱線為有需要人士提供輔助，當中，社會工作局更為特殊輔助需要的市民提供核檢協助，設立24小時熱線。立法議員施家倫表示，在協助市民詢問有關服務的過程當中，有關熱線經常處於打不通的情況，令需要緊急服務的市民陷入水深火熱之中。亦有市民向施家倫反映，政府設立的新型冠狀病毒感染應變協調中心24小時熱線亦經常出現無法接通或無人聽的情況。

施家倫表示，雖然本澳政府近年來，各部門為及時回應市民需求均設立不同應對的服務熱線，但當中不時出現因大量致電導致熱線長期處於打不通或長時間等待無人接聽的情況，令不少市民感到無所適從，亦無法及時回應市民迫切需求，他詢問當局各熱線實施以來成效如何，是否有客觀評價機制，進一步評估有關熱線的績效。他表示，雖然政府各部門目前均有設立服務熱線，當中不少24小時運作，但亦因碼號眾多，欠缺頂層設計、統一統籌的情況下，不少市民覺得混亂。

隨著社會發展的需要，鄰近地區珠海早已推出統一整合政府服務熱線平台“12345”，對接72個企事業單位，並與急救電話建立三方聯動，做到全市“一號接聽、統一服務、一口進出、限時答覆”的成效，有關平台更於去年疫情當中及時回應市民各項訴求及疑問，大受市民肯定。施家倫表示，在接觸市民的過程之中，也不少市民期望特區政府在建設好智慧城市過程當中，參考有關鄰近地區做法，整合統一熱線平台，讓市民能夠方便查詢，並可結合一戶通應用平台，推出專門客服解答平台，以此為澳門市民企業提供更高效、優質的服務。而就前段時間出現大量致電社工局、應變協調中心卻無法打通或無人聽的情況，施家倫建議當局進一步優化有關情況，以更好服務市民需求。